In 1970 heeft Albert O. Hirschman een theorie ontwikkeld over de twee mogelijke reacties die consumenten hebben als zij ontevreden zijn over de aangekochte producten of geleverde diensten (1). Die theorie heeft tot op de dag van vandaag veel invloed gehad. Ze maakt ook voor burgercollectieven het gedrag van ontevreden leden inzichtelijk.
Leden kunnen in twee richtingen reageren. De eerste – ‘exit’ – is dat ze hun lidmaatschap opzeggen. Ze stappen eruit en sluiten zich wellicht bij een andere club aan. Een opzegberichtje, dat is alles. De tweede reactie – ‘voice’ genoemd – is dat de leden hun klachten laten horen, hierover in gesprek willen. Ze blijven lid, vanuit de hoop dat het beter wordt. Uit onderzoek blijkt dat hoe meer de exitstrategie wordt gevolgd, des te minder de ‘voice’ reactie naar boven komt.
De belangrijkste factor die de reactie bepaalt is de mate van loyaliteit aan het collectief. Is die loyaliteit groot, dan denken leden twee keer na voordat ze vertrekken. Dan willen ze zich meestal eerst laten horen. Een andere factor die kan spelen is of er wel of niet een (concurrerend) alternatief is. Zonder passend alternatief is het aantrekkelijker om eerst te proberen om iets te veranderen door van je te laten horen.
Verantwoording
- A.O. Hirschman, 1970. Exit, voice, and loyalty: responses to decline in firms, organizations, and states. Harvard University Press